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2006年12月21日 (木)

ヨドバシ 修理依頼の後日談

 「ヨドバシ ポイントカードと購入履歴」の後日談です。

 無料で交換できますとの電話連絡があった後、しばらく連絡がなかったので、問い合わせたところ、11月上旬に留守番電話に修理完了の旨、入れたとの由。

 あれ?と思いましたが、まあ何か行き違いかもと思い、取りにいきました。

 修理受付で、伝票を出したところ、しばらくして、「タップは大きいものですか?」と係員の方が聞いてきます。

 このくらいですと手で示しながらも、商品名にタップとついても、UPSなんだけどなとやや違和感を感じます。

 その後、しばらく反応がなく、遅いなと感じたころから5分位してから、商品が戻ってきました。(だぶん10分~15分くらいかな)

 別に対応は悪かったとは思いませんが、違和感が積み重ねと待つことによって、無料で修理完了したという積極的なプラスイメージが持てなかったかなという印象があります。

 この件で思いついたのは、顧客対応で良い印象を与える手法として、「お待たせしてすみません」等のちょっとした対応によって印象もおそらくだいぶ違ったでしょうから、ちょっとしたすれ違い(事前に電話で問い合わせして、留守電に連絡した件を顧客が認識していなかった。)という件をわかるようにしておくなどの対応によって、相手への対応を変えることができるんじゃないかなみたいなことを考えました。

 窓口の対応件数など、窓口規模にもよるのしょうが、小規模なところであれば、簡単に実施できるのではないかと思いました。

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